Kiedy pacjent potrzebuje rozmowy…10 grudnia 2013

Pacjenci różnią się od siebie i każdy szuka w aptece czegoś innego: jedna osoba chce po prostu poczuć, że ją rozumiemy, inna liczy na szybką obsługę… O tym, jak dostosować komunikat do potrzeb pacjenta, rozmawiamy z psycholog i szkoleniowcem Magdaleną Ciołek

Chciałabym dowiedzieć się, jak poznać typ pacjenta i jak dostosować do niego swój język? Z każdym przecież trzeba rozmawiać inaczej.

Chyba każdy, kto ma do czynienia z pacjentami – nawet nieświadomie – tworzy ich własną typologię. Najważniejszymi typami pacjentów, z którymi możemy się spotkać w aptece są: pacjent szukający porady, konkretny, nastawiony na cel, unikający problemów i negujący.

 

Czym charakteryzuje się pierwszy typ?

Pacjent szukający porady to osoba, która chętnie opowiada o sobie: dla kogo i dlaczego kupuje dany preparat, co powiedział lekarz. Podaje osobiste szczegóły. Zależy jej na nawiązaniu osobistej relacji z farmaceutą. To często osoba, która przychodzi do apteki z kilkoma gotowymi diagnozami (np. podpowiedzianymi przez internet) lub listą leków, które chciałaby wykupić.

Często są to leki, o których pacjent usłyszał od kogoś znajomego. Pacjent często jest zagubiony, szuka informacji na zewnątrz. Tak naprawdę pacjent potrzebuje zarówno uzyskania porady od kogoś, kto jest dla niego autorytetem, jak i chwili zainteresowania. Będzie używał zwrotów: „Ktoś mi polecił”, „Co Pani magister poleca?”. Oczekuje wskazówek i porad. Zadaje dużo pytań. Poczuje ulgę, gdy farmaceuta podpowie mu, co warto kupić i wytłumaczy dlaczego. Tacy pacjenci są też zwykle otwarci na dodatkowe porady dotyczące zdrowia i będą wdzięczni, kiedy farmaceuta podpowie im np. o ewentualnych interakcjach ze składnikami pożywienia lub szczegółowo omówi dlaczego i jak długo powinien zażywać dany preparat.

 

Jak rozmawiać z takim pacjentem?

Dobrze jest okazać mu zrozumienie i choć jednym zdaniem nawiązać do jego słów. Można powiedzieć np.: „Skoro Pana żona jest na diecie, polecę środek bez cukru”.

Farmaceucie nie zajmie to wiele czasu, a taki pacjent doceni to, że dostrzeżono jego indywidualność. Takim pacjentom często pomaga już sama rozmowa i porada. Wobec tego typu pacjenta należy wykazać się cierpliwością i dociekliwością.

Jeżeli farmaceuta widzi, że pacjent przyszedł do apteki z własnoręcznie przygotowaną listą leków do wykupienia, farmaceuta po krótkiej rozmowie i zebraniu informacji może tę listę zweryfikować, ostrzec pacjenta przed interakcjami, w jakie mogą wejść poszczególne preparaty, poinformować o ryzyku przedawkowania itd. W ten sposób można sprawić, że poczuje się bezpiecznie. Takiej osoby nie interesują medyczne szczegóły działania poszczególnych leków, ale sama perspektywa lepszego samopoczucia.  Zamiast podawać jej wiele farmakologicznych szczegółów, lepiej z nią porozmawiać.

 

A pacjent zainteresowany konkretnymi informacjami?

Przeciwieństwem pacjenta, który potrzebuje długiej interakcji jest pacjent konkretny i zdecydowany. To człowiek, który od razu mówi czego potrzebuje, np.: „Jestem dziennikarzem radiowym, a zaczyna mnie boleć gardło. Nie mogę sobie na to pozwolić, proszę o coś skutecznego”.

Temu pacjentowi na rozmowie nie zależy, bo dobrze wie, czego potrzebuje, a rolą farmaceuty jest mu przedstawić propozycje wybrane z wielu dostępnych preparatów. Rzeczowy pacjent oczekuje od farmaceuty pomocy w szybkim podjęciu optymalnej decyzji. Jego będą interesowały konkrety, bo chce jak najszybciej dokonać zakupu. Pacjent o nastawieniu na konkrety często zaczyna rozmowę od „ja potrzebuję” czy „moim zdaniem” – taki pacjent nie oczekuje propozycji czy rozbudowanych porad. Jeżeli się myli, dobrze odnieść się do jego zdania i potrzeb, i w ten sposób namówić go do zmiany postawy.

Powiedzmy: „Widzę, że Pani ma dużą wiedzę, więc zrozumie Pani ryzyko wystąpienia interakcji”, lub „Widzę, że Pani ma dużą wiedzę, pozwolę sobie jednak zaproponować preparat skuteczniejszy”.
Można także powiedzieć: „Rzadko się zdarzają pacjenci tak doskonale zorientowani w terapii, pozwolę sobie jednak zasugerować jeszcze jeden preparat. W Pani przypadku do optymalnej farmakoterapii brakuje np. preparatów ziołowych zawierających związki śluzowe, które zabezpieczą przed ponowną infekcją”.

 

Porozmawiajmy o pacjencie skierowanym na cel

Część pacjentów jest nakierowana na konkretny cel zdrowotny (chcą np. pozbyć się kaszlu, szybko wrócić do pracy, wzmocnić odporność). Kiedy taki pacjent będzie prosił o środek wzmacniający odporność powie: „Poproszę o coś na wzmocnienie, bo chcę być zdrowy”. Przedstawi swoje potrzeby i będzie oczekiwał pomocy w ich realizacji. To pacjent, który oczekuje informacji o korzyściach, jakie może osiągnąć dzięki przyjmowaniu danego preparatu. Jest otwarty na porady dotyczące realizacji jego celów. Farmaceuta w takim przypadku powinien przedstawić mu swoje rekomendacje, a pacjent nakierowany na cel zdrowotny z reguły je zaakceptuje.

 

Czy inaczej jest z pacjentem unikającym problemów?

Kolejna grupa pacjentów, to tacy, którzy chcąc uniknąć problemów zdrowotnych np. często przyjmują leki profilaktycznie. Pacjent ukierunkowany na unikanie problemów powie: „Nie chcę się przeziębić, więc poproszę środek na wzmocnienie”. Takiemu pacjentowi można uzmysłowić, jakich konkretnie problemów może uniknąć przyjmując dany preparat.

A jak postępować, kiedy pacjent jest nastawiony negatywnie i kwestionuje zdanie farmaceuty?

Pacjent o postawie negującej nie ma zaufania do farmaceuty, dlatego musi się najpierw do niego przekonać. Człowiek taki odruchowo neguje wszystko, co słyszy, prawdopodobnie także w innych sytuacjach, poza apteką. Trudno jest z nim rozmawiać, ale kiedy już raz farmaceuta go przekona do siebie swoją wiedzą i kompetencją, pacjent będzie mu ufał i prosił o poradę przy każdej okazji. Jak z nim rozmawiać? Najlepiej jest rozmawiać z nim na gruncie wiedzy medycznej. Warto podkreślić, że ceni się jego wiedzę i podawać rzeczowe argumenty oparte na faktach naukowych. Możemy powiedzieć np.: „Chciałabym zwrócić Pana uwagę, że Europejski Urząd ds. Bezpieczeństwa Żywności potwierdził właśnie wpływ witamin z grupy B na funkcjonowanie układu nerwowego”, lub: „Dla optymalnego wyboru, może pomoże Pani informacja, że jeden z tych dwóch preparatów ma większą dawkę substancji czynnej”.

 

Jak rozmawiać z pacjentami?

  • Pacjent szukający porady:
    czuje się zagubiony, więc często zmienia zdanie. Potrzebuje znaleźć oparcie w autorytecie.
  • Pacjent konkretny:
    uważa, że wie dokładnie, co jest mu potrzebne. Zależy mu na tym, aby wziąć pod uwagę jego zdanie, chce mieć ostatnie słowo. W rozmowie z takim pacjentem warto podać mu propozycje, spośród których będzie mógł dokonać wyboru.
  • Pacjent nastawiony na cel:
    ma konkretne cele zdrowotne (np. pozbyć się kaszlu). Dobrze przyjmie porady dotyczące tego, jak taki cel osiągnąć.
  • Pacjent unikający problemów:
    interesują go informacje o profilaktyce. Warto pytać go o zdanie, aby dowiedzieć się jak najwięcej o tym, czego dokładnie chce, ponieważ ten typ pacjenta czasem nie wie dokładnie czego szuka.
  • Pacjent negujący:
    chce mieć pewność, że dokona najlepszego wyboru. Warto spróbować nie brać do siebie jego wątpliwości, ale podpierać się w rozmowie wiedzą medyczną.

 

 

 

rozmawiała: Anna Dąbrowska,
redaktor naczelna Farmacji Praktycznej

Prześlij dalej