Struktura doskonałości, czyli zarządzanie jakością w aptece25 września 2017

Zarządzanie apteką wymaga określenia jasnej strategii jej funkcjonowania w czasie i przestrzeni. Niezwykle pomocne w tym procesie okazują się być systemy zarządzania jakością. Analiza placówki przez pryzmat zawartych w nich kryteriów pozwala zdiagnozować jej aktualny stan i wykryć miejsca wymagające usprawnień.

2. Czy mamy aktualną strategię rozwoju? Czy zarządzamy apteką w sposób planowy? Jakie plany się sporządza? Jak kontroluje się ich realizację? Czy stosujemy planowanie marketingowe? Czy dysponujemy wszystkimi informacjami, które są potrzebne do planowania? Czy planujemy wprowadzanie innowacyjnych rozwiązań?

3. Czy stosujemy odpowiednie narzędzia zarządzania personelem apteki? Czy przestrzegamy standardów zatrudnienia i nagradzania pracowników? Czy zapewniamy rozwój ich kompetencji? Czy dajemy pracownikom możliwość współuczestnictwa w decyzjach, dotyczących ich pracy i funkcjonowania apteki? Czy zasięgamy ich opinii?

4. Czy należycie współpracujemy z odpowiednimi podmiotami (lekarze, hurtownie, Izba Aptekarska, NFZ, Inspektorat Farmaceutyczny, stowarzyszenia pacjentów, środowisko aptekarskie itd.)? Czy prowadzimy odpowiednią i planową gospodarkę finansową? Czy mamy do tego wystarczające narzędzia? Czy odpowiednio zarządzamy zasobami informacji i technologią informatyczną? Czy należycie dbamy o lokal, wyposażenie i majątek apteki?

5. I w końcu – czy odpowiednio zarządzamy dostarczaniem usługi farmaceutycznej? Czy proces
obsługi klienta/pacjenta został zaplanowany i zorganizowany tak, aby spełnić jego oczekiwania? Czy odpowiednio promujemy nasze produkty i usługi? Czy zarządzamy satysfakcją pacjentów i dbamy o relacje z nimi?

Niepełna lub niejasna odpowiedź na któreś z powyższych pytań wskaże nam obszar, wymagający poprawy. W określeniu kierunku usprawnień pomoże nam także zastosowanie narzędzi pomiaru, takich jak ankiety badania satysfakcji lub określone wskaźniki liczbowe.

Zarządzanie jakością jest równoznaczne ze zgodą na stosowanie metod obiektywnej oceny. Jak powiedział kiedyś Walter Shewhart: „Aby stwierdzenie było sensowne, powinno być zweryfikowane poprzez pomiar według określonej procedury; to praktyczna weryfikacja nadaje stwierdzeniu sens”.